Outro dia, em nosso prédio em Piracicaba, um dos elevadores estava parado e a fila para o outro ia quase até o meio do corredor. Era um dia de semana, no meio da tarde. Plena atividade comercial, portanto.
Ao perguntar para o porteiro da ocasião o motivo, ele prontamente me disse que era para instalar o ventilador naquele elevador. Perguntei porquê eles não faziam isso fora do horário comercial, ou no final de semana, e recebi como resposta algo tão definitivo e nebuloso como: “não dá, eles trabalham com escala, não tem horário definido”.
À exceção de uma outra pessoa que achava um despropósito a realização do serviço naquele horário, todos os demais estavam pacientemente aguardando, talvez porque não tivessem pressa, ou até quisessem enrolar, talvez porque estivessem acostumados com serviços em que o cliente simplesmente não é a prioridade.
Após quase 10 minutos de espera bovina, ao chegar ao décimo terceiro andar, o nosso, deparei-me com o cidadão que estava colocando o ventilador. Fiz a mesma pergunta para ele que, meio deitado, sujo de graxa, virou-se e olhou-me com um ar incredulidade e até certa raiva: “não trabalhamos fora do horário comercial”, virando-se em seguida para continuar sem trabalho. Tipo: “estou aqui nesse calor, ganhando pouco, e você ainda vem encher e perguntar porque não me ferro um pouco mais ainda?”
Esse pequeno exemplo seria de pouca utilidade se fosse um caso isolado. Mas não é. É, aliás, a regra. Ainda nos surpreendemos com serviços bem executados. Veja que não estou falando de serviços que superam nossas expectativas – esses são raríssimos – mas simplesmente que entregam aquilo que foi prometido. É o básico. Ou deveria ser.
Acredito que são múltiplas as razões para esse mau serviço crônico: educação e nível cultural dos prestadores de serviço, que fazem a interface com o público sem preparo para tal (essa é uma questão relevante, pois a padronização do atendimento não gera a mesma eficiência da padronização industrial, visto que muitas vezes cada situação é distinta, exigindo análise, flexibilidade e preparo do prestador de serviços); alta tolerância do consumidor; baixa concorrência em determinados setores; pouca ênfase por parte de universidades, serviços de treinamento, etc, em relação a serviços (um amigo meu que morou na Suécia disse que lá foi criada uma faculdade de Serviços) e talvez até uma herança histórica, vinda da época colonial, em que servir aos outros era coisa indigna, de escravos…quem tinha posses não deveria trabalhar, quanto mais servir.
O interessante é que muitas empresas ditas indústrias hoje são muito mais prestadoras de serviços do que indústrias, ou seja, precisam desenvolver competências nesse campo caso queiram realmente se diferenciar.
O resultado, hoje, é que em muitas empresas que atuam na área de serviços o cliente parece ser um mal necessário, o preço que se paga para faturar. Se o cliente fosse o foco, provavelmente a empresa que faz a manutenção do nosso elevador trabalharia sim fora do horário comercial para não atrapalhar a rotina de seus clientes.
Tudo isso indica que há inúmeras oportunidades para empresas que de fato compreendam a estratégia e a administração de serviços, tendo como foco os clientes, sejam eles empresariais ou individuais. Reflita, agora, se sua empresa realmente tem foco no cliente e se traduz esse foco em ações concretas e na própria estratégia de atuação.
